Ahora que acaba de terminar el Black Friday y empieza la Navidad, las tiendas se llenan de clientes que quieren devolver productos que no eran lo que se esperaba, que han llegado en mal estado o que simplemente ya no quieren. Con el ticket o la factura en la mano, acuden a la tienda para ejercer su derecho a devolución o reparación, pero te piden la caja original del producto.
Y lo más normal es que ese cartón enorme que tanto molestaba en tu casa lleve tirado desde el momento en el que lo abriste. Pues bien, no te sientas frustrado, porque en España, exigir el embalaje original es una práctica abusiva que va contra la normativa vigente.
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios es clara, pero el desconocimiento de la letra pequeña hace que miles de euros se queden en las arcas de los comercios indebidamente. Por eso, os explicamos y diferenciamos cuándo la caja es basura y cuándo es importante para que tus derechos no cambien dependiendo de si la tienes o no.
La regla de la garantía legal
El escenario más común y donde más abusos se cometen es a la hora de ejecutar la garantía legal de 3 años. En España, desde la última modificación normativa, los productos nuevos tienen una garantía de tres años. Si tu dispositivo falla por un defecto de fabricación (la pantalla se apaga, el motor se quema o la batería no carga, entre otros) dentro de ese plazo, la ley dice que la tienda NO puede exigirte el embalaje original para tramitar la garantía o la devolución.
La lógica jurídica, respaldada por organismos como la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), es aplastante: la garantía cubre el bien de consumo (el televisor, el móvil), no el cartón que lo protege. Exigir que un consumidor guarde una caja de 65 pulgadas durante tres años en un piso de 50 metros cuadrados se considera una condición desproporcionada y abusiva.
Por tanto, si el producto sale defectuoso, tienes derecho a la reparación, sustitución o devolución del dinero (dependiendo de la gravedad y posibilidad) presentando únicamente el producto y el ticket de compra o factura. El ticket es el único documento obligatorio, por lo que la caja, los plásticos y los corchos son totalmente irrelevantes para ejercer este derecho. Si una tienda se niega alegando una política de empresa, estarán vulnerando la ley.
La ley diferencia si se trata de desestimiento
Aquí, la situación se complica todavía más. No es lo mismo devolver un producto porque se ha roto o no funciona bien que porque ya no lo quieres. Esto último es lo que se conoce como desestimiento, y cambia el enfoque de la aplicación normativa.
Si has comprado online, tienes por ley 14 días naturales para devolver el producto sin dar explicaciones (derecho de desistimiento). ¿Es obligatorio devolver la caja en este caso? La ley dice que no es obligatorio, pero sí recomendable.
La normativa establece que el consumidor debe devolver el bien. Si lo devuelves sin la caja original o con el embalaje destrozado, la tienda no puede negarse a aceptar la devolución, pero sí puede aplicar una depreciación al importe que te devuelve. Es decir, pueden restarte dinero porque ese producto ya no podrá venderse como nuevo al faltarle el embalaje. En este caso, la caja sí tiene un valor económico.
El único escenario donde la frase «sin caja no hay devolución» es completamente legal es en el desistimiento en tienda física. Hay que recordar que, en España, las tiendas físicas no están obligadas por ley a devolverte el dinero si el producto está en perfecto estado y simplemente has cambiado de opinión o ya no te gusta.
En ese caso, la tienda tiene derecho a poner sus propias condiciones. Pueden pedirte el ticket, que no hayan pasado más de 15 días, que te devuelvan el dinero en un vale y, efectivamente, que el producto vuelva con su embalaje original intacto.
